Bragt som klummme i Psykolog Nyt nr. 15 2012

Af fremtidsforsker Anne-Marie Dahl, Futuria

På en skala fra 1 til 10 hvad synes du om Gittes service? Fem minutter efter mit opkald til Telenors kundeservice tikker en evaluerings-sms ind på min mobil. Og fint nok for det. Selvfølgelig skal kundeservice være til for kunderne og urimeligt bureaukrati og slendrian stoppes i tide. Hvem har ikke lagt øre til ufleksible skrankepaver og blevet stillet om i det uendelige? Det finder nutidens selvbevidste kunder sig ikke i - Gitte skal da bare gøre mig tilfreds som kunde LIGE NU!

I de sidste især 10 år har målekulturen sat ind med fokus på borger-, bruger- og kundetilfredshed. Der skal styr på sagerne. Også i den offentlige sektor, hvor kunderne jo oftest ikke kan stemme med fødderne og gå ind i en anden ”butik”. Tilfredshedsundersøgelser, evalueringer, benchmarking og karakterer på nettet, så forældrene kan tjekke den lokale skoles score. Skalaer måler børns udvikling, medarbejdernes performance og tilfredshed med kundeservice, undervisning og rengøringen på hotellet på en skal fra 1 til 5. Og vi har kun set begyndelsen. Fremtiden byder på mere muligt måleri.

Med den nye teknologi er det blevet muligt at måle snart sagt hvad som helst. En af mine venner var for nylig til et foredrag, hvor evalueringen foregik umiddelbart efter på Ipad. I fremtiden sidder alle deltagere vel og evaluerer foredraget løbende? Velegnet måske også på uddannelsesinstitutionerne, så lærerne kan oppe sig lidt med populære indslag, hvis stemningen dømmer kedeligt. Hvorfor ikke scanne børns hjerner ved indlevering i børnehaven, så vi kan se, om der er sket en udvikling i løbet af dagen? Eller før og efter en samtale med psykologen. Med en teknologi, der kan måle kundens puls og temperament, vil Gitte løbende kunne blive vurderet direkte i røret.

Og vi får brug for de mange mål i fremtiden. Ifølge den britiske professor Lynda Gratton, forfatter til bogen ”The Shift” er fast arbejde en saga blot i fremtiden. Langt de fleste vil skulle sælge sig selv til kunder og projekter løbende. I stedet for faste job og organisationsdiagrammer vil vi udbyde os på portaler som ingeniører, psykologer og grafikere, og her skal vi kunne dokumentere en god score fra tidligere kunder. Allerede for ca. 10 år siden forudså sociologen Richard Sennett et totalt fleksibelt arbejdsmarked, hvor mennesket blot bliver en variabel, der kalkuleres ind i de enkelte projekter. Din score på dit tidligere projekt er afgørende - vogt dig for en sur smiley!

Jeg gav Gitte et flot 10-tal, selvom hun var en anelse for hektisk og servil – men det tror pokker, med et stramt målebånd om halsen. Måske havde hun faktisk virket lidt mere autentisk uden. Og det er vel en vigtigt pointe omkring alt dette velmenende måleri. Hvad nu hvis Gitte og vi andre bliver så optagede af at score på en skala med simple definerede mål, at vi faktisk leverer et dårligere produkt? I folkeskolen hævdes det jo, at tests træner børn i at klare testen – ikke nødvendigvis gør dem dygtigere til at klare sig i fremtidens innovative netværkssamfund.

En teaterdirektør definerede for nogle år siden kunst som noget, der lykkes, uden at man helt ved hvorfor. Nu er alt arbejde jo ikke nødvendigvis kunst, men parallellen peger alligevel på den pointe, at ikke alt kan måles. Selvfølgelig skal opgaverne løses tilfredsstillende, men hvis alle skal være tilfredse i ethvert sekund, mister vi måske noget vigtigt. Alt det der ikke kan måles her og nu og som først viser sin værdi på længere sigt. Det grundige, det sammenhængende, det vilde, det skæve, det sjove. Og evnen til kreativt og tillidsfuldt samarbejde. Alt det vi i virkeligheden skal leve af i fremtiden og ikke bare LIGE NU.