Fremtidens smiley-krati
Målekulturen er over os - giver det os bedre produkter og ydelser på sigt?
Bragt som klumme i Århus Stiftstidende august 2014
Af fremtidsforsker Anne-Marie Dahl, Futuria
Glad eller sur smiley? Det sker mindst tre gange på min vej gennem Gardemoen Lufthavn, at jeg blive mødt af en lille fiffy maskine med ansigter i glade farver. I Security, i transit til Trondheim, sågar på toilettet. Den vil vide, ”om jeg er tilfreds med oplevelsen?” Var kummen mon så imponerende, at vi er på en glad grøn smiley?
Målekulturen er over os med fokus på borger-, bruger- og kundetilfredshed. Der skal styr på sagerne. Tilfredshedsundersøgelser, evalueringer, benchmarking og karaktermål, så forældrene kan tjekke den lokale skoles score på nettet. Skalaer måler medarbejdernes performance og graden af tilfredshed med kundeservice, undervisning og rengøringen på hotellet på en skal fra 1 til 5. Og vi har kun set begyndelsen.
Med den nye teknologi er det blevet muligt at måle snart sagt hvad som helst. Og fremtiden byder på meget mere måleri. Hvorfor ikke scanne børns hjerner ved indlevering i børnehaven, så vi kan se, om der er sket en udvikling i løbet af dagen. Eller måle kundernes puls og temperatur under deres kontakt med kundeservice. Og hvorfor ikke lade eleverne på uddannelsesinstitutionerne evaluere undervisning løbende via Ipad. Så kan lærerne måske lære at oppe sig lidt med populære indslag, hvis undervisningen i klassen bliver for tung. Teknologien kommer og mulighederne vil være uendelige.
Umiddelbart bør vi vel som kunder i såvel den private som den offentlige butik være begejstrede for vores nye magt. Selvfølgelig skal kundeservice være til for kunderne og urimeligt bureaukrati og slendrian stoppes i tide. Hvem har ikke lagt øre til ufleksible skrankepaver og blevet stillet om i det uendelig. Og er det ikke kun rimeligt, at vi hele tiden vurderer, om de offentlige ansatte nurser og underviser godt nok?
Fint at de lytter til os, men ind imellem kan man vel godt blive træt, når man igen bliver ringet op at sit tele- eller forsikringsselskab for at vurdere en netop afsluttet samtale. Eller får tilsendt en Trustpilot, når man har købt en ny kaffemaskine på nettet. Eller bliver mødt af endnu en af disse smileymaskiner, der synes at sprede sig som en næsten ustoppelig epidemi.
Men værre er det måske, hvad det tiltagende måleri gør ved os som mennesker. Bliver vi gradvist vænnet til at tænke i tilfredshed med situationen ”her og nu”, i stedet for at se de store linjer og trække lidt på smilebåndet. Og hvad med medarbejderne. Bliver de så optagede af at score på en skala med simple definerede mål, at de faktisk leverer et dårligere produkt? Fordi de følger et skema fremfor at bruge deres egen fingerspidsfornemmelse og professionalisme.
Selvfølgelig skal opgaverne løses tilfredsstillende, men hvis alle skal være tilfredse i ethvert sekund, mister vi måske noget vigtigt. Alt det, der ikke kan måles her og nu og som først viser sin værdi på længere sigt. Det grundige, det sammenhængende, det vilde, det skæve, det sjove. Og det kreative og tillidsfulde samarbejde. Alt det vi formentligt skal leve af i fremtidens innovationssamfund.
Med her og nu målinger af øjeblikkelig tilfredshed kan vi gå glip af det nødvendige, det kedelige og det sure, som senere kan vise sig at være guld værd. Hvem tænker ikke i dag ind i mellem med taknemmelighed på den strikse og i øjeblikket upopulære lærer, der krævede terperi og fokus. Måske fanges den langsigtende intention og den afgørende indsats ikke i et simplet måleri. Ej heller eller det afgørende og ægte smil, som vel er noget vigtigere end en simpel smiley.
Følg mig her: